«ТУРПОМОЩЬ» оценила работу «горячей линии»

Объединённый колл-центр по работе с обращениями граждан Российской Федерации, выезжающих на отдых, и представителями туристского бизнес-сообщества, сформированный на базе Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» по соглашению с Федеральным агентством по туризму, подвёл итоги работы. 

       С 1 мая 2019 года на базе Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» в тестовом режиме работает единая «горячая линия» для туристов. График работы колл-центра: с 8.00 до 24.00 *по московскому времени 

         Объединённый колл-центр создан как максимально эффективный способ работы с обращениями туристов и представителей туристического бизнеса в целях повышения имиджа туротрасли и механизмов защиты, созданных на базе Ростуризма и «ТУРПОМОЩИ», а также обеспечения высокого уровня информационной и консультационной поддержки туристов, выявления проблемных зон, учёта специфики обращений и формирования обратной связи, а также роста качества оказываемых услуг в работе с населением.

• Так в мае-июне 2019 года объединённым колл-центром обработано 1747 входящих вызовов;

 

- в период пиковых нагрузок в майские праздники (01.05.2019-05.05.2019 / 09.05.2019-12.05.2019) принято более 100 обращений граждан, выезжающих на отдых; 

 

- в связи с указом Президента РФ о прекращении авиасообщения с Грузией в период с 21.06.2019 по 30.06.2019 операторами колл-центра принято более 700 вызовов. 

 

• По итогам отчётного периода (май-июнь 2019 года) зафиксированы следующие темы обращений:

      

вопросы общего информирования

 

- что делать при смене страховщика туроператора

- извержение вулкана на Бали

- угроза терактов в Тунисе

- вирус Коксаки в Турции

- подтверждение информации, размещённой на сайте Ростуризма относительно Грузии

- запрос рекомендаций по безопасности самостоятельного путешествия в Грузию 

- посещение Абхазии в связи с прекращением авиасообщения с Грузией

- автобусные туры в Грузию после 8 июля

Всего 150

 

 вопросы включения/исключения туроператоров из ЕФРТ:

 

- подали документы на внесение в Единый Федеральный реестр туроператоров – не отвечают больше 2 недель

- изменение сведений в ЕФРТ

- какие документы необходимы для внесения в ЕФРТ

- как получить свидетельство о состоянии в ЕФРТ

Всего 730 обращений

 

вопросы потребительских конфликтов:

 

- возврат билетов, приобретённых через посредников (агрегаторы, центры бронирования и тд.) 

- возврат стоимости туров, приобретённых у грузинских туроператоров - отказ российских авиакомпаний в аннуляции и возврате средств

- туроператор не выписал биллеты

- возврат билетов по невозвратным тарифам 

- компенсации туров 

- подбор альтернативных туров на сроки вылета 

- возврат билетов иностранных авиалиний 

- аннуляция тура в одностороннем порядке

- задержка рейса

- не заселяют в отель с ваучером на руках, туроператор не отвечает по указанным номерам

- турпродукт ненадлежащего качества

- туроператор отменяет тур, требует доплаты

Всего 315

 

вопросы, требующие профессиональной юридической консультации

 

- существенное нарушение условий договора о реализации турпродукта

- отказ туроператора расторгать договор до начала путешествия с последующим возвратом средств 

- отказ турагента в аннуляции тура 

- задержка авиарейса более чем на 10 часов без предоставления размещения

- перенос времени вылета без уведомления

- выплата компенсации

- сроки возврата средств и сроки рассмотрения заявлений на возврат по комплексному турпродукту 

- сроки возврата средств и сроки рассмотрения заявлений на возврат только по перевозке 

- возврат средств при покупке неполного турпродукта - проживание, трансфер 

- сроки рассмотрения заявлений о возврате средств

- в отношении каких юрлиц подавать иск по отказу от возмещения

- страховые вопросы

Всего 380

 

вопросы, связанные с оформлением документов на въезд/выезд

 

- ошибка туроператора при выдаче виз

- пересечение границы с Грузией гражданами РФ 

- самостоятельное пересечение границы на автомобиле 

- оформление приглашений для иностранных туристов

Всего 60 

 

 

навигация по реестрам туроператоров и турагентов Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ»

 

- проверка туроператора

- проверка турагента

Всего 13

 

вопросы, касающиеся навигации по сайту Ростуризма

 

- где найти информацию по ситуации с Грузией

- на какие публикации ссылаться при отказе от тура

Всего 30

 

вопросы по объектам размещения

 

- классификация гостиниц

- как отменить бронь без штрафа

- как вернуть деньги за невозвратный номер

- конфликт с объектом размещения

- отель не достроен, ухудшение условий размещения

Всего 50

 

международные и межрегиональные вопросы

 

- участие в ФЦП

- вопросы международного сотрудничества

- организация и участие в выставках

- развитие региональных программ и маршрутов

- продвижение мероприятий и праздников областных и краевых администраций

Всего 20

 

     

     Важно отметить, что в период массовых обращений, связанных с прекращением авиасообщения между Россией и Грузией, и, как следствие, возникновением целого ряда потребительских конфликтов, объединённый колл-центр выступал одним из немногих источников достоверной, исчерпывающей информации не только по ситуации в целом, но и по порядку действий в каждом конкретном случае. 

 

     В ходе тестирования «горячей линии» были разработаны и приняты методические рекомендации по работе с обращениями граждан, сформулированы технические требования с учетом дальнейшей автоматизации работы колл-центра. Разработчики и участники проекта оценили эффективность системы и считают необходимым продолжить работу справочно-информационной системы колл-центра.