Объединённый колл-центр Ростуризма и «ТУРПОМОЩИ» информирует

В связи со сложной эпидемиологической обстановкой в мире Ростуризм совместно с Ассоциацией «ТУРПОМОЩЬ» в целях обеспечения информирования как организованных, так и самостоятельных российских туристов организовал работу круглосуточной горячей линии по работе с обращениями граждан Российской Федерации. Единый колл-центр обеспечивает круглосуточную работу порядка 40 непрерывно работающих линий, организованных, в том числе, при поддержке общественных организаций, таких как Российский союз туриндустрии, а также партнёров Ассоциации и волонтёров.

С момента запуска «горячей линии» операторами обработано около 12 000 вызовов, в дни пиковых нагрузок операторы принимали свыше 2000 звонков, основная масса которых касалась общего информирования по ситуации с распространением коронавирусной инфекции и карантинным мерам, предпринимаемым рядом стран, а также возврата российских граждан из мест отдыха, являющихся традиционными туристическими направлениями для россиян – КНР, Италия, Южная Корея, Черногория, Марокко, Испания, Болгария, Польша, Китай, Израиль, Греция, Мальдивы, Шри-Ланка, Индонезия.

Основой работы с обращениями стало разъяснение порядка действий в вопросах жизни и здоровья россиян, возврата к месту постоянного проживания, решение потребительских конфликтов и организация «обратной связи» с гражданами для получения информации правового характера.

В связи с экстренными ограничительными мерами, введёнными правительствами большинства стран в отношении туристических потоков, граждан, обратившихся за помощью на «горячую линию», волнуют вопросы задержки плановых авиарейсов, вопросы пересечения границ, компенсации несостоявшихся туров, претенциозный порядок взаимодействия с туроператорами, сроки возмещения средств, страховые вопросы, а также вопросы общего информирования, касающиеся карантинных мер на территории Российской Федерации. Представителей агентского бизнеса интересуют вопросы взаимодействия с клиентами в условиях участившихся обращений граждан, связанных с отказом от совершения путешествий за рубеж.

Операторы колл-центра располагают полным перечнем телефонов экстренных служб и ведомств, работающих в чрезвычайном режиме и направленных на поддержку наших граждан внутри страны и за её пределами.

На основе полученной обратной связи в период массовых обращений (март 2020г.) в условиях прекращения авиасообщения между Россией и рядом других стран, выявлено, что объединённый колл-центр стал наиболее востребованным каналом информации не только по вопросам ограничительных мер, связанных с передвижением граждан России по территории других государств, но и по вопросам безопасности совершения путешествий, возврату россиян из-за рубежа и вопросам потребительских конфликтов, возникших вследствие эпидемиологического кризиса.

Обращает на себя внимание процент повторных обращений для решения вновь возникающих вопросов, что свидетельствует о высокой эффективности консультативной поддержки колл-центра и его доступности.

На основе анализа информации, полученной от потребителей и участников  рынка, были разработаны меры по минимизации рисков, связанных с потребительскими конфликтами, компенсации денежных средств и возмещению ущерба.